| ▲ 챗봇 ‘서울톡’ - 일반민원 신청 화면 |
[뉴스스텝] # A씨는 카카오톡 챗봇 ‘서울톡’에서 “음식물 쓰레기”를 질의하여 답변을 보고 소‧돼지‧닭 뼈는 일반생활 쓰레기로 분류하여 배출했다. 주택 밀집지역이라 음식물쓰레기 수거통 추가 배치를 건의하고자 챗봇 ‘서울톡’에서 “민원 신청”을 입력하니 ‘건의‧불편 민원 신청’이 뜬다. 화면에서 내 이름과 휴대폰번호를 확인한 후 내용을 등록하니 민원이 신청됐다는 알림톡이 온다. 처리결과는 문자메시지를 통해 받을 수 있다.
서울시가 카카오톡 챗봇으로 간편하게 민원을 신고할 수 있는 ‘서울톡’의 서비스 범위를 확대한다. 12월 9일(금)부터는 시민들의 자유로운 건의, 불편사항 같은 일반민원도 ‘서울톡’에서 신청 할 수 있다.
챗봇 ‘서울톡’은 카카오톡 친구에서 ‘서울톡’을 검색해 채널을 추가하면 즉시 이용할 수 있다. 서비스 범위는 ▴120상담분야 (행정정보 550종 및 현장민원접수 54종) ▴공공서비스 예약 ▴도서관 안내 ▴온라인학습 등이다.
120상담분야는 ▴교통(불법주정차, 자동차 등록관리, 따릉이 등) ▴행정(증명서류 및 여권 발급, 세금 납부 등) ▴복지(생애주기별 지원정보) ▴환경(미세먼지, 주거환경, 쓰레기 수거 등) ▴경제(사업자 등록,일자리, 서울사랑상품권 등) ▴문화(문화행사 검색, 축제 등) ▴안전(시설물 및 생활안전, 재난대응요령) ▴주택(도로 및 보도, 부동산정보 등) 등이다.
카카오톡 챗봇 ‘서울톡’ 입력창에 “민원 신청”을 입력, ‘건의 및 불편 민원 신청’을 선택해 휴대폰 번호와 이름을 확인 후 내용을 입력하면 즉시 민원으로 등록되고 처리결과도 볼 수 있다.
시는 ‘챗봇 의견 남기기’에 익명으로 남긴 챗봇으로도 민원을 처리해달라는시민 의견을 적극 수용해 건의‧불편 민원 신청 서비스를 개설했다.
일반민원 신청화면에서 사용자의 휴대폰번호와 이름을 확인하고 내용을 입력하면 120민원시스템을 거쳐 서울시 응답소 민원으로 등록되고 민원 처리한 결과도 알려준다.
휴대폰번호 인증방법은 현장민원 신청과 동일하다. 휴대폰번호를 최초 1회만 사용자 인증하면 이후부터 별도 인증절차를 거치지 않아도 자동 입력되어 편리하다.
시는 ‘서울톡’ 민원 서비스 확대를 통해 건의 및 불편사항과 같은 일반민원을 보다 신속･용이하게 신청할 수 있어 시민들의 민원서비스 접근성이 높아질 것으로 기대한다.
한편 ‘서울톡’은 2020년 2월 1일 오픈 이후 가입자수가 현재 35만명에 이르며, 코로나 검사･치료, 공공서비스 예약, 현장민원 신청 등 각종 문의에 실시간 자동 답변을 제공해 120상담전화의 22.5%를 대신 처리하는 등 비대면 소통채널로 자리매김하고 있다.
불법주정차 신고, 소음 신고, 방역 요청 같은 '현장민원'의 경우 휴대폰 번호로 간단하게 신청할 수 있다는 장점이 입소문을 타면서 올해 신청 건수가 전년 대비 일평균 341건에서 567건으로 증가한 바 있다.
올해 1~11월까지 현장민원을 가장 많이 신청한 유형은 ▴불법주정차 신고(156,954건), ▴방역 요청(6,135건), ▴공사장 소음 (3,049건), ▴생활 소음(3,009건), ▴쓰레기 무단투기 신고(1,942건) 등이다.
이혜경 서울시 디지털정책관은 “서울톡은 별도의 앱을 설치하거나 별도 민원 홈페이지를 방문할 필요 없이 시민들이 많이 이용하는카카오톡에서 서울시정 상담과 민원을 즉시 해결할 수 있다.”며 “2023년에는 생애주기별 복지정보중에서 임신‧출산‧육아 및 중장년 복지정보를 중점적으로 확대하는 등 생활밀착형 맞춤형 서비스로 고도화해 나가겠다.”고 말했다.
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