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| ▲ 국민권익위원회 |
[뉴스스텝] 국민권익위원회는 특이민원에 전문적이고 효과적으로 대응하기 위해 구성한 특이민원 시민상담관과 특이민원 대응 사례와 요령을 공유하고 기존 제도의 개선방안을 논의하고자 26일부터 27일까지 양일간 서울 대한상공회의소 소회의실에서 연수회를 개최한다.
이번 연수회는 시민상담관이 그간 민원업무 담당자 대상으로 특이민원 상담·교육을 해오면서 청취한 현장의 고충과 애로사항을 공유하고, 보다 효과적인 특이민원 대응 방안을 모색하기 위해 마련됐다. 또한 특이민원 시민상담관 제도의 운영 성과 및 개선사항에 대해 함께 논의하고 2026년 운영방향에 대해서도 의견을 나눈다.
국민권익위가 올해 실시한 특이민원 현황 실태조사에서 민원업무 담당 공직자의 86%가 최근 3년간 특이민원을 경험한 것으로 응답하는 등 현장의 특이민원 문제는 심각한 것으로 나타났다. 이에 국민권익위는 각급 기관의 특이민원 대응을 지원하기 위해 올해 5월 변호사, 심리상담사, 행정사, 전직 공무원 등 민간전문가 20명으로 ‘특이민원 시민상담관’을 처음 구성했고, 6월부터 민원업무 담당자를 대상으로 심리·법률 상담 및 특이민원 대응 요령 교육·컨설팅 등을 진행해 왔다. 중앙행정기관·지방정부·교육청·공공기관 등으로부터 시민상담관 수요 신청을 받아 11월 현재 기준 144건(교육 91건, 상담 53건)의 활동을 수행하며 특이민원으로 어려움을 겪고 있는 일선 민원담당자를 지원하고 각 기관의 특이민원 대응 역량을 높이는 데 기여했다.
이날 연수회에서 발표된 특이민원 사례로, ㄱ기관에서 민원인이 2년 7개월 동안 총 167건의 유사·반복 민원을 제기하며 담당 공무원에게 “생각이 없는 게 아니라 뇌가 없는 것 같습니다. 병원을 다니시든지 약을 드세요.” 등의 혐오·모욕성 발언을 한 사례와 ㄴ학교 행정실에서 민원인이 업무처리에 불만을 제기하며 국민신문고, 정보공개청구, 감사요구, 행정심판, 민·형사소송 등 10여년 간 지속적으로 민원을 제기한 사례 등이 있었다. 이를 통해 특이민원 문제의 심각성과 현장의 민원담당자들이 겪는 어려움에 대해 실감할 수 있었다.
이에 시민상담관들은 특이민원과 관련하여 단호한 대응의 필요성과 함께 기관장의 관심과 기관 차원의 적극적 지원을 강조했다. 아울러, 효과적으로 특이민원에 대응하기 위해 특이민원에 대한 전문적·체계적 대응을 위한 관계기관의 협조, 동일·유사 반복민원 발생 시 '민원처리에 관한 법률' 제23조(반복 및 중복 민원의 처리) 규정의 적극적 활용, 법령·사실 중심 일관된 내부 대응체계 확립 등 실질적으로 현장 부담을 완화할 수 있는 대응 방안을 제시하며, 현장 고충을 해소하기 위한 보다 적극적인 대책 마련이 시급하다는 데 의견을 모았다.
국민권익위 한삼석 부위원장은 “이번 연수회를 통해 시민상담관들이 서로 소통하고 경험을 공유함으로써 특이민원에 효과적으로 대응할 수 있는 방안을 모색할 수 있기를 바란다”라며, “시민상담관들의 역량과 경험이 특이민원으로 어려움을 겪는 민원담당자들에게 큰 힘이 되어줄 것으로 기대한다.”라고 밝혔다.
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