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| ▲ 제주대학교병원 교육사진 |
[뉴스스텝] 제주특별자치도가 최근 완료한 ‘2025년 의료기관 불편민원 예방교육’이 참여자들로부터 90% 이상의 높은 만족도를 기록했다.
만족도 조사에 참여한 621명 중 90.3%가 교육에 ‘매우 만족’ 또는 ‘만족’했다고 응답해 실질적인 효과가 높은 것으로 나타났다.
특히 참여자들은 △의료법령 이해도 향상(93.6%) △공감·친절 역량 강화(95.3%)에서 큰 효과를 체감했으며, 전체 응답자의 94%가 프로그램의 지속적인 운영을 희망했다.
이번 교육은 지난 9월 10일부터 10월 1일까지 도내 7개 종합·공공병원 종사자 796명을 대상으로 진행됐으며, 공감·친절 역량 강화, 의료관계법령 이해, 주요 민원 해결사례 등 3개 과정으로 구성됐다.
교육에서는 전문 소통강사가 백트래킹 기법과 공감화법을 활용한 실전 대화법을 교육했고, 실무 경험이 풍부한 공무원들이 현장에서 자주 발생하는 민원사례와 관련 법령을 알기 쉽게 설명했다.
백트래킹 기법: 상담·심리학적 의사소통 기법으로, 상대방이 한 말을 핵심적으로 되짚어주고 확인하면서 신뢰감을 주는 방법
참여자들은 “말투 하나, 시선 하나가 민원 예방의 출발점이 된다”는 강의 내용에 공감을 표했으며, 이번 교육이 단순한 행정 절차가 아닌 현장 변화의 실질적 계기가 됐음을 보여줬다.
조상범 제주도 안전건강실장은 “이번 교육은 의료기관 현장 종사자가 공감과 존중의 마음으로 민원을 응대하는 문화를 정착시키는 계기가 됐다”며 “앞으로도 도민과 관광객이 안심하고 지역 의료기관을 이용할 수 있도록 현장 중심의 민원관리 역량을 지속적으로 강화하겠다”고 말했다.
제주도는 올해 추진한 의료기관 불편민원 예방교육에 대한 성과평가를 12월 중 실시하고, 그 결과를 토대로 2026년 민원감소 추진계획에 반영할 계획이다.
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