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| ▲ 제주도청 |
[뉴스스텝] 제주특별자치도는 의료기관 이용 과정에서 발생하는 불편민원을 줄이기 위해 '25년 2월부터 데이터 분석에 기반한 예방 중심 대책을 체계적으로 추진했다.
의료기관 이용이 증가하고 민원 접수 경로가 다양해지면서 민원 건수가 늘어나는 가운데, 불법광고와 불친절 등 반복적이고 예방 가능한 민원이 상당 부분을 차지하는 것으로 나타났다. 제주도는 기존 사후처리 중심 대응에서 벗어나 근본적인 감소 대책을 마련했다.
제주도는 도내 최초로 2024년 의료기관 불편민원 415건을 전수 조사·분석하고, 유형별·지역별·기관별 특성을 면밀히 분석해 정책 설계에 반영했다.
분석 결과, 불법 의료광고와 의료인·종사자의 불친절 등 반복 발생 요인이 두드러졌으며, 전체 민원의 절반 이상이 사전 예방이 가능한 사안으로 확인됐다.
분석 결과를 토대로 도-보건소-자치경찰단-감찰부서 등 관계기관 협업체계를 구축하고, 예방 가능 민원에 행정역량을 집중하는 전략을 본격 추진했다.
주요 추진사항은 ▲불편민원 데이터 분석 결과 공유 및 협업회의 운영 ▲민원 응대 공무원 대상 의료관계법령·수사 절차 교육 ▲종합·공공병원 종사자 대상 공감·친절 교육 ▲의료기관 불편민원 실무편람 제작·배포 등이다.
특히 실무편람에는 빈발 민원 사례와 관련 법령·판례, 처리 절차를 종합적으로 수록해 행정기관과 의료기관이 일관되고 합리적으로 민원을 대응할 수 있는 실무 기준을 제시했다.
대책 추진 과정에서 민원 업무 대비 인력이 부족한 보건소 조직 구조 문제가 데이터 분석을 통해 확인됐으며, 이는 올 하반기 제주시 보건소 조직 개편으로 이어졌다.
제주도는 매년 의료기관 불편민원 데이터를 분석해 전년 대비 2026년 3%, 2027년 5% 민원 감소를 목표로 예방 중심 정책을 지속 추진할 계획이다.
조상범 제주도 안전건강실장은 “이번 대책은 도민의 건강권을 보호하고 의료서비스에 대한 신뢰를 회복하기 위한 적극 행정의 결과”라며 “앞으로도 의료 현장과 지속적으로 소통해 도민이 체감할 수 있는 변화를 만들어 가겠다”고 말했다.
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