| ▲ 온라인 쇼핑 자가 점검 단계별 화면(예시) |
[뉴스스텝] 서울시는 온라인 쇼핑으로 인한 소비자 피해를 예방하고, 피해 발생 시 보다 신속하고 정확한 대응을 돕기 위해 소비자 맞춤형 ‘온라인 쇼핑 자가 점검’ 서비스를 15일부터 본격 선보인다고 밝혔다.
이번 서비스는 서울시 전자상거래센터에 연간 7,000~8,000여 건씩 접수되고 있는 소비자 상담 데이터를 기반으로, 이용자가 직접 참여하는 인터랙티브(상호작용) 방식으로 정보를 제공한다. 기존의 일률적인 피해 정보제공 방식을 벗어나, 개인의 쇼핑 유형에 맞춘 맞춤형 정보를 제공하는 것이 특징이다.
실제로 전자상거래센터 내 최근 5년간(2020~2024년) 소비자 상담 데이터를 분석한 결과, 구매 유형과 결제 유형, 연령대 등에 따라 피해 유형과 구제율(환불·배상·계약이행 등)이 큰 차이를 보이는 것으로 나타났다. 예를 들어, 연령대가 높을수록 현금결제 비중과 카카오톡·네이버 밴드 등 SNS 기반 거래 비중이 높았으며, 결제 수단별 피해 구제율은 신용카드, 휴대폰, 현금 순으로 높게 나타났다. 중고거래, 해외직구, SNS 거래 등은 피해 구제가 상대적으로 어려운 유형으로 파악됐다.
‘온라인 쇼핑 자가 점검’ 서비스는 서울시 전자상거래센터 누리집의 ‘상담실 ' 온라인 쇼핑 자가 점검’ 메뉴에서 이용할 수 있다. 이용자가 성별, 연령대, 구매 유형(오픈마켓·해외구매 등), 결제 유형(신용카드·현금 등), 물품 유형(의류·가전·식품 등)을 순차적으로 선택하면, 각 단계에서 유사 소비자의 상담 비율을 확인할 수 있다.
또한, 최종 화면에서는 ‘구매 전 유의사항’, ‘피해 발생 시 대응 방법’과 함께 동일한 소비 유형의 실제 피해 건수, 평균 피해 금액, 처리결과 등 통계 정보를 제공해 소비자가 사전 예방부터 피해 발생 시 대응까지 실질적인 도움을 받을 수 있도록 했다.
특히 이번 서비스는 단순한 정보제공을 넘어, 데이터 기반의 소비자 행정 서비스를 구현했다는 점에서 의미가 크다. 이용자가 자가 점검 결과를 통해 상담이 필요한 경우에는 전문 상담 기관인 전자상거래센터와 연계하여 구체적인 대응 방안을 안내받고 실제 피해 구제 절차까지도 이어질 수 있도록 지원한다.
김명선 서울시 공정경제과장은 “이번 온라인 맞춤형 자가 진단 서비스는 소비자 스스로 피해를 예방하고 피해 발생 시, 보다 현명하게 대처할 수 있도록 돕는 데 의미가 있다”며 “앞으로도 축적된 데이터를 바탕으로 시민이 안심하고 온라인 쇼핑을 이용할 수 있도록 소비자 피해 예방에 앞장서겠다”고 말했다.
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