| ▲ 제주도, ‘민원 해결의 최전선’ 120만덕콜센터 만족도 높인다 |
[뉴스스텝] 제주특별자치도가 120만덕콜센터 직원들의 업무 만족도 향상을 위해 적극적인 소통과 지원 강화에 나섰다. 이는 도정 정책을 최일선에서 알리고 민원인들의 불편사항을 해결하는 콜센터의 중요성을 인식한 조치다.
오영훈 지사는 29일 오후 2시 제주도청 2청사 소통마루에서 120만덕콜센터 직원들과 간담회를 가졌다.
이번 만남은 콜센터 상담사들의 업무 중 애로사항을 파악하고, 향후 콜센터 운영 방향에 대한 의견을 청취하기 위해 마련됐다.
오영훈 지사는 “상담사들이 하루 평균 2,000명 이상의 도민 및 관광객과 일대일로 소통하며 제주도정 정책을 알리는 것은 큰 성과”라면서 “상담사들의 노력이 도정에서 제대로 평가받을 수 있도록 노력하겠다”고 격려했다.
이어 “급변하는 시대 흐름에 맞춰 상담사 개개인의 처우와 권리를 보장하고, 민원인들에게 존중받을 수 있도록 각별히 신경쓰겠다”고 약속했다.
이날 간담회에 참여한 상담사는 “콜센터에서 민원을 관련 부서로 연결할 때, 종종 해당 업무 담당이 아닌데도 문제 해결을 위해 적극적으로 나서는 공직자들이 많다”며 콜센터 업무에 협조적이고 민원 해결에 헌신적인 공무원을 위한 인센티브 제도 마련을 건의했다.
이와 함께 △부서 업무시간 외 민원대응 프로세스 개선 △상담사와의 소통 확대 △상담사 처우 개선 등을 요청했다.
오영훈 지사는 “콜센터의 민원 연결에 적극적으로 협조하는공무원에 대한 인센티브 부여 방안을 담당 부서와 긴밀히 협의하겠다”고 답변했다.
한편 2011년 7월 운영을 시작한 제주120만덕콜센터는 ‘신속·정확, 원스톱 행정상담’으로 서비스 만족도를 높이고, 도민과 관광객의 민원상담창구 역할을 톡톡히 하고 있다.
콜센터는 365일 연중무휴로 오전 7시부터 오후 10시까지 도정시책, 민원절차, 생활정보, 불편민원 접수 및 이관 처리 등의 업무를 담당하고 있다.
2023년에는 총 48만 5,210건의 상담을 진행했으며, 2024년 7월 28일 현재까지 총 28만 9,387건의 민원을 다뤘다.
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