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| ▲ 서울시의회 최원선 의원 |
[뉴스스텝] 서울특별시의회 최원선 부위원장(국민의힘·비례대표)은 11월 3일 열린 제340회 정례회 문화체육관광위원회의 120다산콜재단 행정사무감사에서 응대율 산정 방식, AI 도입 효과, 성과·복무 관리 문제를 지적했다.
최원선 부위원장은 “재단이 보고한 응대율 96%는 ARS를 거쳐 상담 대기열 등으로 넘어온 전화만 계산한 수치”라며 “걸려온 전화 전체를 기준으로 하면 약 69%에 그쳐, 해마다 145만 통 넘는 전화가 상담사와 연결되지 못하고 있다”고 지적했다. 대기열에서 기다리다 끊은 전화도 24년 약 6만 건에서 25년 약 13만 건으로 2배 이상 늘었다.
AI 도입 효과도 도마에 올랐다. 재단은 AI 상담도우미로 콜당 처리시간이 48초 줄었다고 보고했지만, 올해 1~9월 시간당 처리 콜은 7.9콜로 지난해(8.4콜)보다 오히려 줄었다. 상담사의 하루 통화시간은 2시간 41분인데, 상담 내용을 정리하는 후처리에도 2시간 4분이다. 최 부위원장은 “AI가 상담 이력을 자동으로 정리한다면서 후처리가 통화시간의 4분의 3에 달한다”며 재단이 효과를 실제로 점검했는지 따졌다.
최 부위원장은 상담사 성과 관리 체계도 문제로 짚었다. 상담사 실적의 만점 기준은 고정된 목표치가 아니라 ‘최근 2년간 상담사 평균 실적’이다. 그래서 전체 실적이 떨어지면 평균과 함께 만점 기준도 내려가고, 실적이 나빠져도 점수는 유지된다는 지적이다. 최 부위원장은 “처우 개선도 필요하지만, 일한 만큼 제대로 평가하는 성과 관리가 함께 가야 한다”고 강조했다.
최 부위원장은 재단에 △응대율 산정 기준과 ARS 시스템 개선 △AI 도입 효과의 실질적 점검 △처우 개선과 함께 성과·복무 관리 체계 마련을 재단에 주문했다.
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