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| ▲ 6일 서초구청 2층 대강당에서 ‘특이민원 대응 관리자 역량강화 교육’이 진행되고 있다. |
[뉴스스텝] 서울 서초구는 6일 구청 2층 대강당에서 과장·팀장급 관리자를 대상으로 ‘특이민원 대응 관리자 역량강화 교육’을 진행했다고 밝혔다.
이번 교육은 폭언·폭행, 반복·위법 민원 등 현장 직원이 감당하기 어려운 특이민원 발생에 대비해 관리자의 대응 역량을 높이고 직원 보호를 강화하기 위해 마련됐다.
교육에서는 ▲특이민원 발생 시 관리자의 역할과 현장 개입 요령 ▲초기 대응 및 직원 보호 조치 ▲위법 민원에 대한 고소·고발 등 법적 대응 절차 ▲주요 특이·반복 민원 사례와 대응 방안 등을 다뤘다. 실제 민원 현장에서 발생할 수 있는 사례와 상황별 대응 절차를 중심으로 교육해, 관리자가 특이민원 발생 초기부터 신속하게 상황을 판단하고 적절한 조치를 취할 수 있도록 했다.
특히 민원 담당 직원이 특이민원을 혼자 감당하지 않도록 관리자가 발생 초기부터 적극 개입하고, 현장 지원과 직원 보호 조치를 신속하게 실시하는 등 조직 차원에서 대응하는 데 초점을 맞췄다. 이를 통해 특이민원 발생 시 직원 보호를 우선하면서도 필요한 민원행정이 차질 없이 이뤄지는 일관된 대응체계를 정착시킨다는 방침이다.
한편 구는 직원 보호를 위한 다양한 대응체계도 지속적으로 강화하고 있다. 지난 3월 서울시 자치구 최초로 ‘특이민원대응전문관’ 제도를 도입했으며, 폭언방지시스템과 장시간통화 자동종료 기능을 포함한 행정전화 안내 멘트를 정비했다. 또, ▲휴대용 특이민원 대응 매뉴얼 제작·배부 ▲메신저 핫라인 구축 ▲민원인 위법행위 시 출입제한 및 퇴거조치 안내문 게시 ▲특이민원대응전문관의 현장 지원 확대 ▲동주민센터 대상 관리자 교육 등 다양한 직원 보호 정책을 추진하고 있다.
전성수 서초구청장은 “특이민원 대응은 단순히 직원을 보호하는 차원을 넘어 흔들림 없는 행정서비스를 지키는 기본 전제”라며 “현장의 어려움을 조직이 함께 책임지는 촘촘한 대응 체계를 구축해 직원은 안심하고 일하고, 구민은 신뢰할 수 있는 민원행정이 이뤄질 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.
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